온라인쇼핑에서 유료 멤버십을 통해 소비자에게 차별화된 혜택을 제공함으로써 충성 고객을 늘리고 기존 고객 이탈은 막기 위한 업체 간 경쟁이 치열하다.
이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 주요 이커머스 유료 멤버십 3사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, 멤버십 이용자들은 가입비*에 비해 멤버십 혜택이 기대에 미치지 못한다고 인식하는 것으로 나타났다.
* 쿠팡 와우(월 7,890원), 네이버플러스 멤버십(월 4,900원, 연 46,800원), 신세계 유니버스 클럽(연 30,000원)
조사개요
조사대상 : 2023년 국내 이커머스 유료 멤버십 가입자 수 기준 상위 3개 멤버십 (‘쿠팡 와우’, ‘네이버플러스 멤버십’, ‘신세계 유니버스 클럽’, 가입자 순)
조사방법 : 최근 6개월 이내 이커머스 유료 멤버십 서비스를 이용한 경험이 있는 전국 거주 20세 이상 소비자 1,500명(업체별 500명) 대상 온라인 설문조사(2024. 10. 2. ∼ 10. 14.)
* 성별은 동일비율 할당, 연령대는 사전 조사 결과 반영
분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)
이커머스 유료 멤버십 3사 종합만족도 3.53점, ‘네이버플러스 멤버십’이 가장 높아
이커머스 유료 멤버십 3사의 종합만족도는 3.53점(5점 만점)이었다. 업체별로는 네이버플러스 멤버십(이하 ‘네이버’)이 3.63점으로 가장 높았고, 다음으로 쿠팡와우(이하 ‘쿠팡’) 3.60점, 신세계 유니버스 클럽(이하 ‘신세계’) 3.37점 순이었다.
부문별 만족도에서는 ‘주요 서비스’가 3.73점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘고객서비스’ 3.59점, ‘서비스 체험’ 3.42점 순이었다.
1) 고객서비스(서비스 품질) : 이커머스 유료 멤버십 주요 서비스 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도로 ‘앱/사이트 편의성(효율성)’, ‘서비스 신뢰성(신뢰성)’, ‘고객 응대(대응성)’, ‘개인정보보호(안전성)’, ‘고객 공감(공감성)’으로 구성
2) 주요 서비스(서비스 상품) : 이커머스 유료 멤버십 주요 서비스에 대한 만족도로 ‘혜택 구성’, ‘멤버십 관리’, ‘가입비’, ‘배송’, ‘할인 및 포인트 적립’, ‘프로모션 및 이벤트’로 구성
3) 서비스 체험 : 이커머스 유료 멤버십을 체험하면서 느낀 긍정(즐거운, 행복한 등), 부정(실망스러운, 화가 난 등) 감정의 빈도
4) 기대 대비 만족도 : 이커머스 유료 멤버십 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5) 이상 대비 만족도 : 이커머스 유료 멤버십 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
‘멤버십 관리’ 만족도 높고 ‘가입비’ 만족도는 상대적으로 낮아
만족도를 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 부문*에서는 ‘앱/사이트 편의성’에 대한 만족도가 3.65점으로 가장 높았고, ‘개인정보보호’는 3.45점으로 상대적으로 낮았다.
* ① 앱/사이트 편의성(3.65점), ② 서비스 신뢰성(3.64점), ③ 고객 응대(3.63점), ④ 고객 공감성(3.53점), ⑤ 개인정보보호(3.45점)
주요 서비스 부문*에서는 가입·해지 절차 및 이용정보 제공 등을 평가한 ‘멤버십 관리’가 3.95점으로 가장 높았고, 제공 혜택 대비 가입비의 적절성 등을 평가한 ‘가입비’는 3.56점으로 상대적으로 낮았다.
* ① 멤버십 관리(3.95점), ② 혜택 구성(3.83점), ③ 할인·포인트 적립(3.81점), ④ 배송(3.61점), ⑤ 프로모션·이벤트(3.58점), ⑥ 가입비(3.56점)
유료 멤버십 이용소비자, 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매하고 393,000원 써
조사대상 소비자(1,500명)는 주로 이용하는 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매하고 월 393,000원*을 지출하는 것으로 나타났다. 조사대상 소비자의 69.9%는 멤버십 가입 전과 비교하여 구매 횟수가 늘었다고 응답했다.
* 평소보다 지출이 큰 고가 가전제품, 명품, 여행상품 등은 제외한 금액임.
연령별 월 평균 구매금액은 ‘40대’가 41.2만 원으로 가장 많았고, 다음으로 ‘30대’(40.4만 원), ‘50대 이상’(39.9만 원), ‘20대’(29.0만 원) 순이었다.
쿠팡은 ‘무료배송’, 네이버는 ‘패밀리 무료 적립’, 신세계는 ‘가입 리워드’ 만족도 높아
유료 멤버십에서 제공하는 혜택별 이용률을 업체별로 조사한 결과, 쿠팡은 ‘무료배송’(99.6%), 네이버는 ‘도착 보장 무료배송’(87.6%), 신세계는 ‘G마켓, SSG.com 등 할인쿠폰’(93.2%)이 가장 높은 것으로 나타났다.
혜택별 만족도에서는 쿠팡은 ‘무료배송’(4.41점), 네이버는 ‘패밀리 무료 적립’(3.95점), 신세계는 ‘가입 리워드*’(4.06점)가 가장 높은 것으로 나타났다.
* 유료 멤버십 가입 시 무상으로 제공되는 가입비 상응 포인트, 머니, 쿠폰 등
멤버십 2개 이상 이용하지만 ‘혜택이 가입비에 미치지 못한다’는 응답 절반 넘어
조사대상 소비자(1,500명)는 평균 2.15개의 유료 멤버십을 이용 중이며, 보유개수가 적을수록 만족도가 높은 경향을 보였다.
* 멤버십 보유개수 별 만족도(5점 만점) : (1개) 3.57점 > (2개) 3.54점 > (3개) 3.49점
또한 조사대상 소비자의 52.7%는 유료 멤버십 혜택이 ‘가입비에 미치지 못한다’고 응답했고, ‘가입비와 동일하다’는 23.4%, ‘가입비보다 많다’는 23.9%로 나타났다.
응답자 19.3% 불만·피해 경험, ‘혜택 조건 충족의 어려움’이 가장 많아
조사대상 소비자(1,500명)의 19.3%는 이커머스 유료 멤버십 이용 중 불만·피해를 경험했다. 유형별로는 주로 ‘혜택 조건 충족의 어려움’(51.0%)이나 ‘광고와 혜택 불일치’(47.9%) 등이 다수를 차지했다.
본 저작물은 한국소비자원에서 2025년 작성하여 공공누리 제1유형으로 개방한 ‘이커머스 유료 멤버십 만족도, ‘멤버십 관리’ 높고 ‘가입비’ 낮아’ 저작물을 이용하였으며, 해당 저작물은 한국소비자원 홈페이지(https://www.kca.go.kr)에서 무료로 다운받으실 수 있습니다.